Reverzní logistika, aneb jak dostat bezbolestně vrácené zboží zpět na Váš sklad

Správně nastavená logistika je klíčem k úspěšnému online obchodování. Žádný z e-commerce prodejců by neměl tuto oblast zanedbat, ba naopak, je to jedna z prvních věcí, která by měla být perfektně nastavena. Není to však pouze o doručení zboží směrem k zákazníkovi, ale také zpět na sklad v případě, pokud se zákazník rozhodne zboží vrátit nebo reklamovat. Pro mnoho e-shopů v ČR a SK jsou zatím zahraniční vratky jako chůze po tenkém ledě. Neumějí si s tím poradit.

‍

💡Lokální adresy jsou externí sklady, kam zákaznici zasílají zboží z dané země. Předplacené štítky pak slouží k tomu, aby zákazník pohodlně zanesl vrácené zboží na nejbližší sběrné místo či vyzvedávací point.

‍

Vratkový proces začíná tím, že zákazník na Amazonu, eMAGU nebo Kaufland.de zadá požadavek na vrácení balíku. Naši partneři, kteří se starají o logistiku a vratky, např. JAPO-transport si pak zapíšou informace z daných balíčku do systému. Většinou se jedná o zaznamenání jména nebo čísla objednávky, podle kterého vratky dohledáváme. Jména jsou často psaná ručně a nečitelně, takže je to občas skoro detektivní úkol 🕵🏻‍♂️.

Vratky pak vyhledáváme pomocí naší EXPANDO APP, kde je vždy ke každému jménu zadané číslo objednávky. Po identifikaci vratek je přiřadíme jednotlivým klientům a informujeme je o vrácení zboží, aby měli o všem přehled. Mezitím probíhá komunikace se zákazníky, nebo přepravci ohledně stavu daných vratek.

‍

💡Pro úspěšné prodeje nejen na Amazonu je klíčové doručovat balíčky rychle, včas, včetně sledovacích čísel a nastavených vratkových adres, které jsou právě na Amazonu podmínkou prodejů.

‍

Možnosti vrácení zboží

Vratkový "pro-zákaznický" proces má velmi kladný vliv na celkovou spokojenost zákazníků, což se projevuje primárně na recenzích jednotlivých marketplaces, které zase ovlivňují prodeje.

‍

Předplacené vratkové štítky

Tyto štítky fungují na principu toho, že zákazník obdrží adresu k DPD parcelshop. Následně na určené místo balík zanese.

Tento balík se poté přepraví zpět na sklad našeho klienta (e-shopu).

Jedná se o předplacenou službu, která je pro zákazníky zdarma.

‍

Vratkové adresy

V tomto případě sám zákazník balík zasílá na vlastní náklady na adresu, kterou od nás dostane. Jedná se zejména o země, kde nemáme zatím možnost zajištění vratkových štítků

Balíky se následně na určených místech vyzvedávají a vozí zpět do ČR/SK do skladů jednotlivých prodejců.

‍

Vyzvednutí drahých a nadrozměrných zásilek

Tato možnost se týká zásilek nad 21 kg. Smluvený dopravce pro balík přijede rovnou k zákazníkovi, který mu ho vydá. Poté následuje stejný postup vrácení klientovi na sklad jako u předchozích variant.

‍

V rámci systému vratek řešíme různé situace. Občas se setkáváme i s velmi bizarními případy. Jedním z nich byla nedávno řešená vratka, kdy si zákazník od našeho klienta na Amazonu objednal bazén na zahradu. Následně se rozhodl balík vrátit a přešlo řešení situace na naši zákaznickou podporu. Ve vráceném balíku ovšem nebyl bazén, nýbrž cihly 🧱! Vše se po nějakém čase společně s Amazonem vyřešilo. V těchto případech často využíváme i právnických služeb.

‍

‍

Spolupráce

Naším hlavním logistickým partnerem je společnost JAPO-transport. V rámci naší spolupráce nabízíme dvě možné varianty svozu zásilek, a to ELECTRONIC RETURN LABEL >> pro zásilky do 21 kg, kdy ihned odesíláme zákazníkovi štítek s předplacenou dopravou. Dále COLLECTION REQUEST >> pro zásilky do 31 kg, kdy můžeme objednat svoz od zákazníka na následující den.

‍

Níže na obrázku můžete vidět země, kde máme zajištěné vratkové adresy.

‍

‍

‍

*Přečtěte si také rozhovor se Zdeňkem Jirásekem z JAPO transport na téma "Jak na logistiku e-commerce zásilek".

‍

‍

Mezi další partnery pak patří např. EZI RETURNS, které využíváme zejména ve Španělsku, UK a ve Švédsku. Nově také spolupracujeme v rámci vratkového systému se společností Expandeco, kdy využíváme jejich služeb pro klienty napojené na eMAG (Maďarsko, Rumunsko, Polsko, Bulharsko).

‍

Výhodou spolupráce s námi je, že klienti nemusí uzavírat smlouvy s jednotlivými firmami - všechny vratky jdou přes nás až k zákazníkovi.

‍

‍

Zajímají Vás země s největším počtem vrácených zásilek?

Pokud bychom se podívali na země odkud chodí nejvíce vratek, jasně se na první místo řadí Německo. Němci berou vratky jako naprosto samozřejmou věc. Vratkovou službu dokonce vyžadují.

‍

💡Ať už se rozhodnete prodávat do jakékoliv země přes jakékoliv kanály, správné nastavení logistiky a vratkových adres je pro Vaše prodeje stěžejní.

‍

Pokud bychom porovnali přístup Němců například s Českou republikou nebo Polskem, tak tady je to právě naopak. Vracení balíků zde není běžnou věcí. Zákazníci si raději produkt nechají, než aby si přidělávali práci s vracením. Průměrná vratkost zásilek u klientů EXPANDO je 3,5 %. Níže na grafu můžete vidět země s nejvyšší vratkovostí.

‍

‍

‍

💡 S každou novou otevřenou zemí vždy automaticky přibývají i vratkové adresy. V EXPANDO se je snažíme zajišťovat hned poté, co se s klienty domluvíme na nových trzích, tak aby bylo vše perfektně přípravné pro prodeje hned od začátku.

‍

Jaké jsou výhody vratkové služby?

Ještě jednou si shrneme výhody, které přináší systém vratkových adres. Patří mezi ně zajištění lokální vratkové adresy, důvěryhodnost, kvalitnější zákaznický servis, trackingová čísla, kontrola obsahu balíku a v neposlední řadě také úspora času a peněz.

‍

‍

💰Ceny

U cen za jednotlivé vracené zásilky záleží samozřejmě na zemi odkud vratky jdou a dalších faktorech jako je velikost, váha, destinace zákazníka apod. (platí pro balíky do 21 kg). Například Německo vychází nejlevněji.

Ohledně úspory peněz, jde zejména o to, že ceny jsou dopředu nasmlouvané, tak aby byly výhodnější, než kdyby zákazník posílal vrácené zboží na své vlastní náklady.

Ceny balíků nad 21 kg jsou pak vytvářeny individuálně dle dopravce a destinaci zákazníka.

‍

V následující tabulce si můžete udělat obrázek o cenách, které jsou určeny pro tuto službu ve spolupráci s Japo-transport a metodách zmiňovaných výše.

‍

‍

Co dělat, pokud si zákazník nechá zboží i peníze?

V posledních několika měsících pracujeme v EXPANDO na vytvoření procesu, který by zaštiťoval situace, kdy si zákazník nechá zboží i peníze. Tohle může nastat, pokud se zákazníkovi na daném produktu, který si objednal něco nelíbí a následně to nahlásí jako problém na Amazon AZ claim, který mu neprodleně vrátí peníze v hodnotě objednaného produktu. Tímto je způsobeno, že zákazníkovi zůstane, jak produkt, tak peníze.

V tuto chvíli se snažíme nejdříve celou věc řešit přímo s Amazonem. Pokud i nadále Amazon stojí na straně zákazníka musíme situaci řešit jinak. Nejdříve zasíláme zákazníkovi fyzicky dopis, případně předáváme k právnímu řízení.

Na základě tohoto dopisu zákazníci ve většině případů za zboží zaplatí nebo si vyžádají vratkový štítek, aby zboží mohli vrátit.

Za poslední měsíce jsme měli vysokou úspěšnost a to okolo 60 %!

Na tomto procesu se neustále pracuje. Snažíme se jej maximálně zefektivnit.

‍

Zákaznická podpora EXPANDO

V EXPANDO se o veškerou komunikaci s klienty a jejich zákazníky stará zákaznická podpora v čele s Kájou, s kterou si můžete přečíst rozhovor a dozvědět se tak více detailů o její práci, nebo jak na zákazníky Amazonu, kteří jsou velmi nároční >> rozhovor zde.

Jelikož EXPANDO pomáhá e-hopům expandovat do zahraničí, každý člen týmu zákaznické podpory umí nějaký cizí jazyk, tak aby komunikace vždy probíhala v jazyce, kterým mluví zákazník. V současné době naše zákaznická podpora mluví 6 jazyky.

‍

Závěrem

Už na Vašich začátcích musíte mít jasno, jak budete řešit logistiku balíku a vratkové adresy. Je to základ Vašich úspěšných prodejů. Pokud máte vše promyšlené byla by škoda přicházet o zisky právě kvůli špatně nastavené dopravě. Jestli jste v situaci, kdy nemůžete najít žádného dobrého poskytovatele logistické služby, která by uměla nabídnou řešení právě pro Vás, obraťte se na nás. V EXPANDO Vám můžeme pomoci nejen s logistikou a vratkovými adresami, ale také dokážeme zaštítit komplexně celé prodeje Vašeho sortimentu.

‍

‍

🔥Nechte prodeje na nás, pozvedneme Vaše online podnikání opět na další úroveň! Kontakty na naše experty na online prodeje najdete >> zde.

‍