PRO PRODEJCE: Jak správně komunikovat s nakupujícími na Amazonu, ať vám rostou obraty

Pokud to s prodejem na Amazonu myslíte vážně, bude zákaznická podpora směrem k nakupujícím důležitým pilířem vašeho úspěchu. Proč a jak ji dělat správně? Jaká jsou vaše práva a povinnosti? A co všechno budete s klienty komunikovat?

‍

‍

O tom, jaké vám z Amazonu budou chodit obraty, rozhoduje několik faktorů. Mezi nimi je například konkurenceschopnost a cena vašeho zboží, správné zalistování a překvapivě také vaše komunikace se zákazníky. „Komunikovat se zákazníkem či řešit vrácené zboží musíte ihned. Závisí na tom mimo jiné včasné vyplácení vašich peněz. Naopak dobré chování marketplace odměňuje tím, že vaše produkty zobrazí výše ve vyhledávaných výsledcích,“ upozornil na Ecommerce Expo 2018 COO EXPANDO Jiří Černý.

‍

Co musíte:

‍

Odpovědět na jakoukoli akci ze strany klienta maximálně do 24 hodin, a to bez ohledu na to, že je sobota, svátek nebo Vánoce. Amazon svátky nerozlišuje a navíc většina prodejců prodává do více států Evropy, kde se svátky různí. Sledovat vše může být náročné.

Se zákazníkem musíme komunikovat jen v jazyce jeho země (s výjimkou případu, kdy sám přepne do angličtiny, pak můžete také komunikovat v angličtině).

Mít zaregistrovanou adresu v každém státě, kde na Amazonu prodáváte (Německo, Velká Británie, Francie, Španělsko, Itálie). Na tuto adresu vám budou zákazníci posílat reklamace (zboží dorazilo ve špatném stavu, špatné velikosti, barvě či dorazilo úplně jiné zboží) a také tzv. vratky (každý nakupující má na Amazonu právo do 30 dnů vrátit zakoupené zboží bez udání důvodu). V závislosti na kategorii, ve které zboží prodáváte, nebo ceně zboží, musíte či nemusíte také hradit tzv. vratkové poštovné. Pokud adresu v daném státě nemáte a nechcete vyřizovat veškeré papírování, můžete použít naši EXPANDO adresu.

‍

Co budete:

‍

Řešit dotazy na doručení. „Ty jsou jedny z nejčastějších,“ upozorňuje specialistka na komunikaci se zákazníky Amazonu Marcela Siglova, „zjišťujete, kdy měl zákazník zboží dostat. Pokud jej skutečně již měl obdržet a jeho stížnost je oprávněná, zjišťujete, kde balíček je – to se dozvíte od dopravců či ve vašem systému. Pokud prodáváte s EXPANDO, dokážeme vám vše zjistit rychle díky trackovacímu systému naší partnerské služby JAPO transport.“

Řešit další salvy dotazů – na produkt, jeho parametry, velikosti, rozměry a složení. „Prodejcům doporučujeme zboží co nejlépe zalistovat a popsat, aby množství dotazů eliminovali na minimum,“ radí Marcela.

Vyřizovat žádosti o fakturu. „Tu mohou nakupující chtít z různých důvodů třeba i rok nazpět. V EXPANDO to řešíme tím, že hned po objednávce posíláme nakupujícímu automatickou zprávu. V té děkujeme za nákup a ptáme se, s jakými fakturačními údaji chce vystavit objednávku, abychom předešli její opravě. Pokud zákazník neodpoví, vystavuje se faktura s adresou z Amazonu.“

Vyřizovat reklamace a vratky. „Lhůta na vrácení zboží je ve státech Evropské unie 14 dní, na Amazonu má však zákazník 30 dní od doručení zboží na to, aby jej bez udání důvodu vrátil. U objednávek učiněných od začátku listopadu do konce prosince může dokonce vrátit zboží bez udání důvodu až do konce ledna,” říká Marcela Siglova.

Reagovat na negativní komentáře. „Špatné recenze nedávají uživatelé Amazonu příliš často, pokud však vezmete v potaz množství denní návštěvnosti tržiště, která je v milionech, je jasné, že se negativní komentáře objevují,“ upřesňuje specialistka. Nejčastěji si podle ní zákazníci stěžují ve chvíli, kdy zboží nepřijde včas nebo nepřijde v pořádku. Někdy se také spletou a pod vaším profilem jako prodejce komentují zboží jako takové. „Amazon má speciálně oddělené hodnocení vašich služeb jako prodejce, kde nemá hodnocení produktu co dělat. Z toho důvodu Amazon taková hodnocení odstraňuje. Produktová hodnocení má zákazník psát přímo k zakoupenému produktu.“

‍

Co můžete:

‍

Využít služeb zákaznické podpory EXPANDO, která s vašimi klienty komunikuje 24/7 (i o víkendech a svátcích) v pěti světových jazycích, a vzhledem k letům zkušeností úspěšně řeší jednotlivé případy přímo s Amazonem. Dokáže obrátit negativní komentář ve spokojeného klienta a uřídit komunikaci ke spokojenosti všech stran. Pro více informací klikněte sem.

‍

Shrnutí: Proč zákaznické péči věnovat pozornost?

‍

„Správně vyřešený zákaznický dotaz může rozhodnout o tom, jestli na objednávce vyděláte nebo proděláte.”

Dobře napsaná odpověď a včasné zasáhnutí a zvládnutí situace se zákazníkem vám jako prodejci může ušetřit spoustu peněz se zasíláním zboží zpět. Nespokojení zákazníci vám snižují renomé, ovšem ti, které konvertujete ve spokojené, zvyšují vaše hodnocení jako prodejce. V očích zákazníka i Amazonu jste vhodným zakročením vyřídili objednávku v pořádku a díky tomu vám budou chodit další.

‍