Kája Buchtová : Co obnáší práce v EXPANDO na pozici šéfky zákaznické podpory?

V EXPANDO jsem začala pracovat před rokem v týmu zákaznické podpory pro Amazon. Během roku jsem se vypracovala na supervizorku. Postupně se také dostávám k jiným věcem, které jsou více technické.

‍

‍Předtím než Kája začala pracovat pro EXPANDO, studovala ve slunném Španělsku Hotel Management. Po dokončení studií byla zaměstnaná v cestovním ruchu. Díky svým zkušenostem mluví plynně španělsky a anglicky, což je samozřejmě neocenitelná výhoda, kterou využije ve své práci. Vždycky si přála, aby jazyky mohla aktivně používat ve svém zaměstnání. EXPANDO ji tohle vše mohlo dát, proto neváhala a oslovila nás.

‍

Práce v cestovním ruchu mě po nějakém čase přestala naplňovat, ale zároveň jsem hledala něco, co má budoucnost a kde bych mohla plně využít svou angličtinu a španělštinu. To se mi v EXPANDO splnilo.

‍

Jak ses o EXPANDO dozvěděla, co tě na něm nejvíce zaujalo?

Byla to náhoda. Hledala jsem novou práci a narazila jsem na stránku Welcome to the Jungle, kde se prezentují zajímavé firmy nejen v oblasti e-commerce. První co mě zaujalo, byly články a rozhovory s Adamem a členy týmu. Rozhovory byly pro mě hodně inspirativní, proto jsem je oslovila. Také jsem ocenila, že část firmy je z Třinecka. Já jsem totiž také ze Severní Moravy, proto mi i tohle bylo blízké.

‍

‍Jaké byly tvoje začátky v EXPANDO?

Po měsíci mi přišlo, že tu pracuji už celou věčnost. Hned jsem zapadla jak pracovně, tak týmově. Všichni tu jsou moc hodní, přátelští a nemají problém pomáhat nováčkům. Toho jsem si ze začátku hodně vážila. Dobrou atmosféru tady také dělá to, že jsme všichni hodně podobná nátura. Všechny nás pohlcuje práce, která je zároveň naším koníčkem a to z nás dělá parádní kolektiv. Co se týká mých pracovních začátků, tak jsem se vlastně během pár prvním měsíců dozvěděla o věcech, které jsem ani netušila, že existují.

Pokud to srovnám s mými předchozími pracovními zkušenostmi, kdy jsem dělala ve větších firmách, korporátech, tak to bylo úplně o něčem jiném. U nás v EXPANDO si hlavně cením toho, že se tu dějí změny, které může iniciovat každý v týmu. Všechno se tak posouvá dopředu, aniž by to zdržovala nějaká byrokracie, někdo z týmu nebo nadřízený. Nemusím čekat na zdlouhavé procesy jako dřív. Všechno je tu dynamické. Navíc člověk má volnou ruku a může čímkoliv přispět, tím zvýšit efektivitu celého týmu, nebo tak pomoct našim klientům.

‍

Co by si vyzdvihla na práci v EXPANDO?

Baví mě tady vlastně všechno. Je super, že práce je opravdu různorodá, člověk se nenudí. Mám také skvělý tým. Dokonce jsem se mohla účastnit pohovorů a vybírat si holky do mého týmu sama. Každá kolegyně na pozici customer support umí něco jiného, jiný jazyk, takže se skvěle doplňujeme.

Líbí se mi také, že si vesměs všichni tykáme, nikdo si na nic nehraje, je tu prostě přátelská atmosféra na rozdíl od jiných firem. Snažíme se takhle vycházet i s klienty. Chceme mít se všemi dobré vztahy. Vede to pak k větší vzájemné důvěře.

Měla jsem také radost, že je v EXPANDO možné pracovat na home office. Není ale nad to, když se všichni sejdeme v kanceláři a jedeme společný brainstorming. Vždy z toho vznikají super nápady. Home office je sice fajn, ale jen občas. Osobní kontakt vám nic nevynahradí. Zmiňuji to i z důvodu dnešní situace, kdy jsme vlastně byli donuceni být doma. Dalo se to vydržet, ale už je to velmi dlouhé a všem kontakt chybí. Chybí nám také to, že se všichni zvedneme a jdeme společně na oběd. Jsou to maličkosti, ale tohle tvoří kolektiv a má to vliv na pracovní nasazení.

‍

Pracuješ na zákaznické podpoře, proč sis vybrala zrovna tuhle pozici, jaký máš cíl?

Baví mě práce s lidmi. Ráda mluvím, jsem prostě ukecaná. Díky tomu umím dobře komunikovat s našimi zákazníky a řešit s nimi někdy velmi neobvyklé dotazy. Už jsem ale zabrousila také na trochu techničtější věci.

EXPANDO se rychle vyvíjí dopředu, dává to všem nové možnosti. Já jsem se také hodně naučila od doby, co tu pracuji. Jak jsem říkala, začala jsem na zákaznické podpoře pro Amazon a nově teď pomáhám s naší aplikaci EXPANDO APP, jedná se konkrétně o technický support pro naše klienty. Tím, že je moje práce různorodá, můžu se stále učit nové věci a posouvat se dopředu. Myslím si, že u nás neexistuje žádná pozice, která by byla statická a nerozvíjela člověka dál. Hlavně e-commerce neuvěřitelně roste, proto my musíme držet krok, být napřed, neustále se rozvíjet, abychom byli nejlepší, a to je i mým cílem.

‍

Stalo se ti, že jsi řešila nějaký opravdu neobvyklý požadavek od klienta?

Ano, na jednoho zákazníka asi nikdy nezapomenu. Chtěl vrátit boty, protože v nich měl studené nohy. To nás opravdu velmi pobavilo. Napsali jsme mu, že jeho problém možná vyřeší teplejší ponožky 🧦.

‍

Máme krátce po vánocích, jak velký byl letos nápor, pocítila si větší zájem o online nakupování díky koronavirové situaci?

Denně nás kontaktovalo okolo 350 zákazníků, s kolegyněmi jsme pracovali intenzivně a urgovali zahraniční dopravce, aby všichni zákaznici našich klientů dostali své zásilky do Vánoc. Bylo to dost náročné. Celkově od začátku pandemie se zájem zvedl. Změnu jsme pocítili už v jarní a letní sezóně. Tohle období bylo z našeho pohledu nejobtížnější. Před vánoci se pak čísla začala dostávat opět hodně nahoru. Myslím si, že tento trend bude i nadále pokračovat. Lidé si už zvykli na "pohodlnější" online nakupování.

‍

Specializuješ se hlavně na zákazníky Amazonu, jak by si je charakterizovala, jsou v něčem jiní?

Zákazníci na Amazonu jsou hodně nároční a specifičtí. Očekávají rychlé odpovědi, maximálně do 24h a rychlé dodání, což bylo v loňském roce dost náročné. V momentě, kdy zákazníci nedostanou co chtějí, často hned kontaktují Amazon. Ten jim ve většině případů vyjde vstříc. Potom nastává složitá situace, kdy se snažíme změnit rozhodnutí Amazonu, protože stížnost zákazníka není relevantní. Častokrát je to opravdu nadlidský úkol.

‍

Je známo, že Amazon je velmi prozákaznický, jak konkrétně řešíte problematiku reklamací zákazníků?

V poslední době se snažíme reklamacím zákazníkům Amazonu předcházet. Chceme se zákazníkem, co nejvíce komunikovat, abychom předešli veškerých neoprávněným reklamacím. V případě, že se reklamace stejně objeví, tak usilovně pracujeme na tom, abychom zákazníkovo rozhodnutí zvrátili. Amazonu pak dodáváme potřebné důkazy o tom, že zákazník nemá pravdu. Tím se snažíme chránit naše prodejce.

V předvánočních měsících se nám tohle krásně dařilo. Častokrát jsme dokázali to, že chyba není na straně prodejce a Amazon vrátil peníze ze svého účtu. Tohle byl pro nás opravdu velký úspěch. Na tento rok, jsme si dali cíl pro Q1, že bychom chtěli snížit počet reklamací o 20%. Věřím, že se nám to povede!

‍

Napadá tě něco, co nebylo v EXPANDO dostatečně podchycené a teď už to běží podle vašich představ?

Samozřejmě nikdy není všechno ideální podle představ. V poslední době jsme změnili jednu dost podstatnou věc, která nám hodně pomohla. Snažili jsme se nastavit procesy a pravidla, aby naše práce byla efektivnější a rychlejší. Bylo důležité, abychom vše zvládli během jednoho dne. Zavedli jsme předplacené vratkové štítky pro zákazniky v Německu a Francii a společně se sklady, které máme nasmlouvané v Evropě, USA a Turecku jsme přešli na skenování RMA (Return Merchandise Authorization). Díky tomu dokážeme lépe sledovat vrácené zásilky a sledovat tak, kde se zásilka zrovna nachází - což je potřeba pokud se zásilka vrací například z USA nebo Turecka.

‍

Prozradila by si nám nakonec nějaké vtipné "secret info" ze zákulisí?

Napadá mě historka z jednoho vánočního večírku. To jsme se opravdu pobavili. Jako tým jsme si nadělili pod stromeček reprák i s mikrofonem. Asi už tušíte, co se dělo. Hned se pár vyvolených ujalo mikrofonu a na úvod vánočního večírku nám zazpívali "EXPANDO song" - Enrique Iglesias - a místo Bailando zpívali EXPANDO. V průběhu večera se náš smysl pro hudbu, jak jinak než rozvíjel. Kluci našli dokonce i schované bubny a hrálo se až do rána. Co nás lepšího mohlo napadnout, než že si založíme vlastní EXPANDO BAND 🥁.

‍

Závěrem...

Kája má ve svém týmu nyní 5 kolegyní. Každé 3 měsíce bychom chtěli rozšířit její tým o další šikovnou kolegyni, která má chuť do práce, nebojí se učit novým věcem a chce být členem týmu EXPANDO.

Chceš se právě ty stát naší součástí? Mrkni se na náš profil na Welcom to the Jungle. Těšíme se na Tebe!

‍