¨

Obsah

Příběh prodejce

Závěrem

Příběh prodejce

Nedávno jsme řešili u jednoho z našich klientů z kategorie "HOME" problém s A-Z claims na Amazonu. Čísla stížností byla vysoká a začalo se to znatelně projevovat na objemu prodejů.

Jak jsme již rozebírali v prvním díle této série, A-Z claims jsou zahrnuty v hodnocení kvality účtu, konkrétně

v ODR - "order defect rate" (=vysoká míra vadnosti objednávky >> procento objednávek, které měly

z různých důvodů negativní recenze. ODR by mělo být nižší než 1 %). Jedná se tak o jednu z nejdůležitějších metrik, proto by mělo být zájmem každého prodejce, A-Z stížnostem předcházet.

V tomto případě poškozoval zdraví klientova účtu zdlouhavý vratkový proces. Prodejce byl v tomto ohledu méně flexibilní a proces vratek byl neefektivně nastaven. Mnohdy se tedy stávalo, že požadavek na vratku nebyl vyřešen zcela dle představ zákazníka. Jejich stížnosti tak velmi často eskalovaly až k samotnému Amazonu.

Bylo proto nezbytné problém ihned řešit. Jeden z našich expertů na Amazon navrhl našemu klientovi nové efektivnější řešení celého vratkého procesu.

Dle našich doporučení bylo nastaveno automatické schvalování vratek. Tímto se mohlo přeskočit několik schvalovacích kroků, které musel klient předtím dělat. Ve chvíli, kdy se zásilka vrátila na vratkový sklad, odeslal klient peníze zákazníkovi ihned zpět. Nečekal, než se všechny vratky svezou zpět přímo do jejich skladů. Rozhodnutí o této změně bylo riskantnější, nicméně se vyplatilo (nakupující občas těchto procesů zneužívají).

Počet A-Z claims se okamžitě začal snižovat, tím se rapidně začalo zvyšovat hodnocení prodejce

(Account Health >> primárně ODR). Na základě zlepšených metrik náš klient častěji "vyhrával" Buy Box (získával více zákazníků). Během týdne jsme tak dokázali zvýšit objednávky trojnásobně.

Stačilo správné nastavení procesů dle rad našeho experta na Amazon a výsledky okamžitě přicházely.

*Více se o vratkovém procesu dozvíze zde >>

Závěrem

Často se setkáváme s klienty, kteří mají obavy z automatického nastavení procesů vratek kvůli možnému zneužívání zákazníky. Samozřejmě se to může stát, nicméně v takových případech využíváme v EXPANDO našich spoluprací s lokálními právníky. Tím dokážeme snížit riziko poškození prodejce na minimum.

Na druhou stranu existuje skupina lidí, která naopak službu velmi oceňuje. V některých státech je dokonce vyžadována a zákazníci si ji předplácejí (např. Německo).

V sázce je mnoho, proto nic nenechávejte náhodě. Dělejte maximum pro to, abyste včas předešli A-Z claims a sbírejte jen kladné recenze, které vám pomohou zvýšit prodeje.

V příštím díle se můžete těšit na rady a tipy od našich odborníků ze zákaznické podpory, kteří stížnosti řeší každý den. Podíváme se na to, jak si poradit v konkrétních situacích a také jak A-Z claims předcházet.

🔥Pokud i vy řešíte podobný problém nebo máte dojem, že právě v tomto případě se můžete zlepšit, neváhejte a nechte si pomoc od našeho experta na Amazon, Davida >> david@expan.do

📝A-Z claims na Amazonu, 1. díl: Hrozba i šance ztrojnásobit počet objednávek během týdne naleznete zde >>.

Nejnovější články

October 14, 2021
Prodeje na Amazonu do UK po Brexitu, 1. díl: Změny, které přinesly nová pravidla
October 15, 2021
Prodeje na Amazonu do UK po Brexitu, 2. díl: Jak na DPH a clo s EXPANDO a JAPO-transport
October 5, 2021
Expanze e-shopu do zahraničí, 2. díl: Jak vybrat zemi?