A-Z claims na Amazonu, 1. díl: Hrozba i šance ztrojnásobit počet objednávek během týdne

Obsah

A-Z claims

Nejčastější důvody nakupujících pro podání A-Z claims

Případy, kdy má zákazník nárok na vrácení peněz v rámci A-Z claims

Možné výsledky A-Z claims

Buy Box cheat sheet

Závěrem

‍

‍

A-Z claims

Z dlouhodobých průzkumů vyplývá, že spokojenost zákazníků je přímo úměrná jednoduchosti a rychlosti vrácení zboží. Čím více se na internetu nakupuje, tím roste počet vrácených zásilek. Amazon pro případ vrácení zboží zavedl službu A-Z claims.

Účelem této iniciativy je ochrana zákazníků a jejich finančních prostředků před podvodnými prodejci nebo zakoupenými ale neodpovídajícími produkty z reklamních kampaní (pozdní doprava, jiný nebo poničený produkt). Jelikož je Amazon velmi prozákaznický, umožňuje, aby se v těchto situacích zákazníci obraceli

přímo na něj a ne na prodejce.

Systém A-Z claim zároveň funguje jako garant či odvolací instituce pro ty, s kterými prodejce nevyřešil požadavek dostatečně uspokojivě. Existují ovšem i případy zneužití této služby ze strany nakupujících

(např. získají produkt i peníze zpět).

A-Z claims jsou v podstatě stížnosti zákazníků na daného prodejce zasílané Amazonu. Jsou podávány

v případě, kdy je zákazník nespokojený s konkrétním produktem či službou a má pocit, že s nimi prodejce nespolupracuje dle jeho představ.

A-Z claims mohou ve velké míře ubližovat zdraví vašeho účtu (Account Health) a omezit vaše prodeje.

Vždy je třeba stížnosti rychle a aktivně řešit. V ideálním případě jim zcela předcházet. Může vám hrozit dokonce i blokace účtu.

‍

‍

Nejčastější důvody nakupujících pro podání A-Z claims

1. Zákazník neobdržel zásilku

Sledovací číslo tvrdí, že zásilka byla doručena, ale zákazník ji fyzicky nemá.

V západních zemích je běžné, že se zásilky předají sousedovi nebo se nechávají ležet přede dveřmi. Bohužel se stává, že jsou občas odcizeny.

Může se ovšem jednat také o podvod ze strany zákazníka. Z tohoto důvodu je důležité, aby u každé objednávky na Amazonu bylo uvedeno přesné sledovací číslo a název dopravce (pokud v EXPANDO zjistíme, že se jedná o podvod ze strany zákazníka, okamžitě kontaktujeme Amazon, případně oznamujeme zákazníkovi, že se stal obětí podvodu ze strany prodejce a situaci neprodleně řešíme).

‍

2. Zákazník si stěžuje, že mu zboží dorazilo poškozené/neúplné/ve špatné barvě/apod.

Amazon je nekompromisní ke stížnostem v případě, pokud zákazník nahlásí, že mu zboží dorazilo v jiném stavu, než v jakém jej očekával.

Zásilky poškozené dopravcem se nesetkávají s přílišnou tolerancí ze strany Amazonu. V případě, že se tento problém opakuje často, je třeba zajistit důkladnější balení produktů.

‍

‍

Případy, kdy má zákazník nárok na vrácení peněz v rámci A-Z claims

1. Objednávka dorazila s 3 a více denním zpožděním (po předpokládaném datu doručení)

2. Zákazník tvrdí, že objednávka nedorazila

3. Zboží, které zákazník obdržel, neodpovídá popisu na Amazonu

4. Zboží bylo vráceno zpět prodejci a byl poskytnutý platný tracking zásilky

5. Obdržený produkt byl poškozený, vadný

Zákazník může požádat o vrácení zboží do 30 dnů od data jeho dodání (prodloužené lhůty pro vrácení u objednávek zadaných během vánočního období)

6. Zákazník není spokojený s kvalitou služeb poskytovaných prodejcem třetí strany

7. Zákazník chce vracet zboží od mezinárodního prodejce, ale došlo k některému z následujících případů:

• prodejce neposkytl vratkovou adresu v dané zemi
• prodejce neposkytl předplacený vratkový štítek a zákazník měl na něj nárok
• kromě kupní ceny a poštovného, které zákazník zaplatil, byly zákazníkovi účtovány další poplatky (např. cla) a prodejce tyto náklady nepokryl

‍

Možné výsledky A-Z claims:

1. Claim denied

Amazon rozhodl, že zákazník nemá právo na refundaci a stížnost zamítl.

2. Claim withdrawn

Zákazník se sám rozhodl stížnost stáhnout, protože našel řešení s prodejcem nebo se problém vyřešil sám (např. doručením zpožděné zásilky).

3. Order refunded

Objednávka byla refundována předtím, než to za něj udělal Amazon (často u vratek).

4. Amazon-funded

Amazon rozhodl, že chyba není ani na straně zákazníka, ani na straně prodejce. Vzal stížnost na sebe a objednávku zákazníkovi proplatil. Není tedy strhnuta žádná částka z účtu prodejce a stížnost se nezapočítává do ODR (order defect rate>>vysvětleno níže).

5. Seller-funded

Amazon rozhodl, že chyba je na straně prodejce a příslušnou částku strhne klientovi z účtu. Započítává se do ODR, tudíž je zdraví účtu poškozeno. Pokud je prodejce přesvědčen, že není chyba na jeho straně, je nutné vždy apelovat za účelem možného zvrácení rozhodnutí!

6. Further action required

Amazon žádá prodejce o více informací, aby mohl o výsledku stížnosti rozhodnout (48 - 72 hodin).

‍

‍

Buy Box cheat sheet

Zamysleli jste se někdy, proč Amazon vybere právě váš produkt, pokud nabízíte stejný s více prodejci najednou? Rozhodně neplatí, že prodává vždy jen nejlevnější!

Buy Box je algoritmus Amazonu, na základě kterého doporučuje zákazníkům konkrétního prodejce. Amazon

se tak snaží objektivně porovnat různé faktory jako je cena zboží, rychlost přepravy, kvalita prodejce apod. Pomocí získaných statistik vás pak vyhodnocuje dle předchozích prodejů.

Klíčové zde je, že stejný produkt může nabízet více prodejců >> nabízející soutěží mezi sebou o to, kdo produkt prodá. Prodejce, kterého Amazon doporučí (je v Boy Boxu), si zákazník vybere. Pokud si tedy nakupující (cca 80 %) nevybírají konkrétního dodavatele produktu a kliknou rovnou na "koupit", Amazon přiřadí právě jednoho prodejce z Buy Boxu.

Buy Box cheat sheet pak obsahuje všechny metriky prodejů, na jejichž základě Amazon hodnotí jednotlivé prodejce. Přesný algoritmus je však neznámý a často se mění.

A-Z claims jsou pak zahrnuty v hodnocení kvality účtu, konkrétně v ODR >> order defect rate. Jedná se o jednu z nejdůležitějších metrik. Zájmem každého prodejce by mělo být předcházení těmto stížnostem (např. špatně nastavený vratkový proces).

‍

*O Buy Boxu a tvorbě cen pomocí našeho AUTOPRICERU se můžete více dočíst zde >>

‍

‍

Závěrem

Dnes jsme se věnovali obecně A-Z claims na Amazonu. V navazujícím díle se již podíváme na konkrétní případ našeho klienta, který měl špatné metriky kvůli velkému množství zákaznických stížností. Vše bylo zapříčiněno neefektivně nastaveným vratkovým procesem. Jak se podařilo situaci vyřešit a "uzdravit" účet našeho klienta se dozvíte v brzy.

‍

📝A-Z claims na Amazonu, 2. díl: Jak jsme vyřešili A-Z claims u našeho klienta naleznete zde >>.

‍📝A-Z claims na Amazonu, 3. díl: Stížnosti zákazníku pohledem zákaznické podpory EXPANDO zde >>

‍

‍

🔥Pokud i vy řešíte podobný problém nebo máte dojem, že právě v tomto případě se můžete zlepšit, neváhejte a nechte si pomoc od našeho experta na Amazon, Davida >> david@expan.do

‍